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Formation à la relation client : avantage à l’expertise des usages - happ'iD Design
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Formation à la relation client : avantage à l’expertise des usages

BrigitteBagelaLes formations au développement commercial et au management de la relation client c’est son affaire ! Pour autant, Brigitte Bagela veille à se renouveler et utilise toutes les expertises pour enrichir ses sessions. La consultante formatrice nous présente sa dernière formation au service de l’efficacité commerciale issue de la collaboration avec Happi’D Design”

 

« Ce qui est marquant avec cette nouvelle méthode c’est la richesse des interprétations avancées par mes stagiaires, relève la formatrice. Certains d’entre eux s’aperçoivent que les a priori et les préjugés sont autant d’opportunités manquées de créer un lien avec le client & de personnaliser sa réponse ».

 

A l’origine de cette nouvelle formation, une collaboration entre Brigitte Bagela et Happi’D Design pour une meilleure prise en compte de l’expérience utilisateur : « Mes sessions font comprendre aux équipes en contact avec le client que la découverte de ses attentes est indispensable à leur métier ».

« Les étapes de la vente ne changent pas, c’est le consommateur qui change et auquel il faut s’adapter ». Pour ces sessions destinées aux PME, PMI, commerces de proximité et aux acteurs du tourisme, la consultante formatrice s’est appuyé sur l’expertise de Sarah Blondé dans l’utilisation de l’empathy map(1) et des persona(2) pour définir les profils types.

 

La collaboration aboutit à la conception de cartes-profil utilisées comme support de formation : « Lors de mes sessions au management de la relation client, les collaborateurs expérimentent combien la découverte du client et de ses attentes est indispensable à leur métier », précise Brigitte Bagela.

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Les cartes « profil » utilisées lors d’une cession de formation

Mieux appréhender son client par son profil

« Ce que je propose à mes stagiaires, c’est un renversement de leurs pratiques, explique Brigitte. Habituellement, une entreprise a des produits qu’elle cherche à placer. Mon approche consiste à faire travailler les équipes de vente ou de réservation en binôme sur des profils représentés sous forme de personna2 ».

 

Aidée par Sarah Blondé, Brigitte élabore onze profils type. Chaque profil est décrit sur des items simples et accessibles à tous : ce qu’il aime, ce qu’il n’aime pas, de quoi il-elle a peur, son mode de vie, ses personnages de référence, etc.

Extraitformationcartesprofil2

Pendant la formation, chaque binôme se voit remettre un profil pour lequel il devra répondre à deux questions à présenter au reste du groupe « Qu’est-ce que je vais proposer à ce client et pourquoi ? Qu’est-ce qui va pouvoir l’étonner ? ».

 

Un support qui emmène ses utilisateurs plus loin

« Les profils que nous avons élaborés sont très riches ; ils intègrent la complexité présente dans chacun d’entre nous ; ils suscitent l’affect et parlent aux émotions des participants ».

 

Un autre effet bénéfique constaté, ce support plus ludique qu’un exposé magistral met rapidement les stagiaires à l’aise : « J’ai constaté que ces supports facilitent et suscitent l’échange ; ils font parler et réfléchir en même temps, ils permettent même à certaines personnes de s’affirmer et d’envisager autrement leurs rapports aux autres » se félicite Brigitte Bagela.

Extraitformation Brigittebagela

De nouvelles sessions sont programmées prochainement ; elles permettront à Brigitte de finaliser l’évaluation de ce nouveau dispositif de formation, un diagnostic déjà prometteur…

 

Pour aller plus loin :

1 Empathy map ou « carte d’empathie client » : lire l’article sur l’atelier animé pour l’association Agile Nantes

2 persona = personne fictive stéréotypée ; en marketing, représente un groupe cible dans une stratégie de marché

Site web de Brigitte Bagela, consultante formatrice dans le management de la relation client : http://www.bagela-formation-vente.fr/

A lire également :

Consulter l’article sur la formation au relooking de commerces et points de vente


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